人工智能(AI)、虚拟支持代理(VSA)和聊天机器人以智能影响客户体验，如学习、预测和惊喜。如果没有丰富的数据来源和相关且准确的知识，人工智能、VSA和聊天机器人就无法提供智能响应，从而提供预测性支持和服务。首先，您需要使用最佳实践方法和经过验证的知识管理工具建立一个更新的和相关的知识库。
的挑战
- 在知识库中过时的知识
- 在知识库中缺乏丰富的知识
- 缺乏显示用户行为的实时数据
- 过时的工具，没有与AI、VSA和聊天机器人集成
- 缺乏形式化的知识管理流程
据高德纳公司预测，到2020年，由于缺乏成熟的知识管理基础，IT服务管理(ITSM)中99%的人工智能(AI)计划将失败。(《人工智能虚拟支持代理何时将取代您的IT服务台》，2017年4月14日)
解决方案
1.选择一个经过验证的知识管理工具
- 知识管理工具应该建立在知识管理最佳实践的基础上，以使过程工作实现丰富的、相关的和最新的知识库
- 知识管理工具需要能够提供显示用户行为的实时数据
- 知识库需要有良好的结构
- 知识文章需要由许多组件构成
根据Gartner的说法，在实现虚拟支持代理技术之前，应该先建立一个动态知识库。(《人工智能虚拟支持代理何时将取代您的IT服务台》，2017年4月14日)
ComAround解决方案
ComAround Knowledge™是一个独立的知识管理工具，可以同步和导航组织的数字信息，以满足相关和准确知识的长期需求。我们称之为——智慧的知识。ComAround在2018年的报告《人工智能的炒作周期》中被Gartner评为独立的知识管理解决方案之一。
- 该工具基于最佳实践过程和方法知识中心服务(KCS®)，并由服务创新联盟验证。被KCS v6验证意味着该工具具有构建人工智能技术基础所需的能力。新利体育投注
- 人工智能技术拥有结构良好的知识库和知识文章模板，以及实时数据(如行为数据和时间数据等)，可以利用这些数据和知识进行学习、预测和惊喜。新利体育投注
- ComAround Knowledge™具有经过验证的自助服务接口，可为客户服务，并为代理提供易于使用的知识管理工作流。这意味着该工具将被广泛使用，这为获取更相关和最新的知识铺平了道路。知识库使用得越多，作为人工智能技术基础的数据和准确知识就会越多。新利体育投注
2.建立最佳实践知识管理方法
以知识为中心的服务(KCS®)是一种方法，它提供了关于重用、改进和创建对整个组织和客户可用的知识的最佳实践工作流的详细描述。
根据Gartner的观点，在实施聊天机器人或虚拟支持代理技术之前，您应该通过使用知识中心服务(KCS®)等技术来建立知识管理的基础。(《人工智能虚拟支持代理何时将取代您的IT服务台》，2017年4月14日)
ComAround解决方案
业务影响
通过使用经过验证的知识管理工具ComAround knowledge™和最佳实践方法KCS®建立更新的相关知识库，您将启用并保护AI、VSA、聊天机器人、机器学习和其他AI技术的基础。新利体育投注你也会在你的组织中获得巨大的利益，比如:
- 改善客户体验
- 有效的新员工培训
- 组织学习
- 运营效率
- 降低支持成本
- 自助服务成功