人工智能（AI）、虚拟支持代理（VSA）和聊天机器人通过智能影响客户体验，如学习、预测和惊喜。如果没有丰富的数据来源和相关准确的知识，AI、VSA和聊天机器人无法提供智能响应，从而实现预测性支持和服务。您需要首先使用最佳实践方法和经验证的知识管理工具建立更新的相关知识库。
的挑战
- 知识库中过时的知识
- 知识库中缺乏丰富的知识
- 缺乏显示用户行为的实时数据
- 没有集成到AI、VSA和聊天机器人的过时工具
- 缺乏正式的知识管理流程
据高德纳公司(Gartner)称，到2020年，由于缺乏成熟的知识管理基础，IT服务管理(ITSM)中99%的人工智能(AI)计划将会失败。(“人工智能虚拟支持代理何时取代您的IT服务台”，2017年4月14日)
解决方案
1.选择一个经过验证的知识管理工具
- 知识管理工具应该建立在知识管理最佳实践的基础上，以使过程工作实现丰富的、相关的和最新的知识库
- 知识管理工具需要能够提供显示用户行为的实时数据
- 知识库需要结构良好
- 知识文章需要由许多组件构成
根据Gartner的观点，在实现虚拟支持代理技术之前，您应该对动态知识库进行验证。(“人工智能虚拟支持代理何时取代您的IT服务台”，2017年4月14日)
ComAround解决方案
ComAround Knowledge™是一个独立的知识管理工具，可以同步和导航组织的数字信息，以满足相关和准确知识的长期需求。我们称之为——智慧的知识。在Gartner发布的“人工智能炒作周期2018”报告中，ComAround被选为独立的知识管理解决方案之一。
- 该工具基于以知识为中心的服务（KCS®）的最佳实践流程和方法，并经服务创新联盟验证。KCS V6验证意味着该工具具有为AI技术建立基础所需的能力。新利体育投注
- 有了结构良好的知识库和知识文章模板，以及实时数据（如行为和时间数据等），AI技术可以使用这些数据和知识进行学习、预测和惊奇。新利体育投注
- 交际知识™ 有一个为客户提供的经验证的自助服务界面，以及一个为代理提供的易于使用的知识管理工作流。这意味着该工具将得到高度利用，这为获得更相关和最新的知识铺平了道路。知识库使用越多，它将被开发的更多的数据和精确的知识作为人工智能技术的基础。新利体育投注
2.建立最佳实践知识管理方法
以知识为中心的服务（KCS®）是一种方法，它详细描述了重用、改进和创建可供整个组织和客户使用的知识的最佳实践工作流。
加特纳认为，在实现聊天机器人或虚拟支持代理技术之前，应该使用知识中心服务（KCS®）等技术来建立知识管理的基础。(“人工智能虚拟支持代理何时取代您的IT服务台”，2017年4月14日)
ComAround解决方案
业务影响
通过使用成熟的知识管理工具ComAround knowledge建立更新的相关知识库™ 和最佳实践方法KCS®，您将启用和安全的基础上的人工智能，VSA，聊天机器人，机器学习和其他人工智能技术。您还将在您的组织中获得巨大的好处，例如：新利体育投注
- 改善客户体验
- 有效的入职培训
- 组织学习
- 运行效率
- 降低支持成本
- 自助服务成功