来自一个成功的客户服务中心的关于如何利用知识提高客户体验和满意度的建议

当您的产品非常复杂,并且总体环境正在发生变化时,提供高质量的客户服务和支持通常是一项挑战。知识渊博™ 沃尔沃汽车瑞典公司的客户服务中心通过加快向客户提供答案,改善了客户体验和满意度,并始终能够获得最新、最准确的信息和知识。

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采访沃尔沃汽车公司客户服务中心,了解他们成功的知识管理计划

瑞典沃尔沃汽车公司的客户关怀中心已经与ComAround合作了三年,通过成功的知识管理计划来改善客户体验和满意度。沃尔沃汽车是一个公认的汽车品牌,有着悠久的历史,致力于安全和创新,生产优质汽车。沃尔沃汽车的增长速度继续高于欧洲、中国或美国的任何其他汽车制造商。ComAround采访了Niklas Byvik,瑞典沃尔沃汽车公司客户服务中心的沟通和教育经理。阅读更多

自助服务成功的五大秘诀

无论您是希望为客户实施自助服务,还是评估当前自助服务解决方案的质量,为了实现成功的自助服务解决方案,都需要有五个关键的促成因素。了解它们是什么以及如何使用它们!

支持冰山全天候增长——机会还是威胁?

作为面向服务的支持机构和服务台,我们如何应对新一代员工、老一代的新行为和新技术?

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这就是服务台应该使用自助服务作为支持渠道的原因

自助服务是指你可以自己获得问题的答案,而不必联系服务台的工作人员支持功能。这就是为什么服务台应该使用自助服务作为客户支持渠道的6个原因。阅读更多

自助服务近在咫尺

在办公室,我们都工作很长时间,以满足快速接近的最后期限。我们最不希望的是,Outlook、Word或Excel等基础程序为我们提供了另一个需要克服的障碍。我们没有时间联系服务台完成简单的任务。联系服务台需要时间,问这些问题甚至有点尴尬。我的意思是,我不想成为那个让服务台叹气和大笑的人。一定有更好的办法,对吧?

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第6部分:使用自助服务解决更多案例——创建新解决方案的意识

如果用户没有意识到它的可用性或不了解它的优点,那么提供自助服务是不够的。为了让更多的用户通过自助服务解决方案解决他们的问题,服务台营销自助服务解决方案、其内容和所提供的好处是至关重要的。

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第5部分:使用自助服务解决更多问题–可用性和集成

用户将受益于自助知识工具的便捷访问。通过轻松访问,用户将自行解决问题,而不是致电服务台。将自助服务解决方案与ITSM工具集成也是有利的。这种集成使用户能够在注册事件时访问知识文章。在出现问题的地方链接自助服务门户也是很重要的。用户访问自助服务解决方案的地点越多,用户将自助服务视为解决事件的最佳首选的可能性就越大。

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自助服务意味着支持组织的新指标

这就是为什么您需要了解自助服务指标。现在是时候重新考虑传统的支持指标了,大多数服务台都使用这些指标来衡量他们有多成功。原因是支持组织创造的价值无法在支持组织内部衡量。价值在更高的层次上,正如它应该的那样,支持正在创造真正的业务价值,而不仅仅是内部支持价值。也是时候停止过分关注活动,而是开始衡量我们活动的结果。阅读更多

第4部分:通过自助服务解决更多案例–管理层支持的重要性

管理人员是改变组织行为的重要工具。将它们包含在过程的早期,使用最佳实践,参考,并对进展提供及时的反馈。

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