知识是你最宝贵的资产之一——你是否在最大化它?

公司员工的经验和专业知识是你最大的资产。它们是确保顾客满意和提供良好服务的基础。学习如何确保你在照顾你的知识。

知识是你最宝贵的资产之一——你是否在最大化它?

为你的客户提供一流的服务和支持是你所提供的,也是让你的公司与众不同的东西。所以很自然,你需要确保你提供给客户的支持和服务至少和服务你提供的。更重要的是,你需要确保你的组织从与客户的互动中学习到一些东西,所以你可以改进你的服务将更上一层楼。

在这种情况下,“交互”是支持交互,最常见的是通过CRM、案例/事件管理系统进行跟踪,但任何其他工具都可以用来跟踪与客户的交互——项目管理工具、聊天工具、聊天机器人、虚拟支持代理等。

那么,是什么让优秀的支持成为可能呢?我想说的是你在你的组织中拥有的专业知识和经验,我们称之为知识

知识就是事实、信息和技能
通过经验或教育获得的,
你可以采取行动。

作为一个支持和服务组织,你应该问自己以下问题:

  • 我们的组织是否以最好的方式管理我们的知识?
  • 是吗再利用它有效吗?

建立基于交互的相关知识库

我们的经验是,许多组织低估了他们的知识的力量,低估了知识如何赋予支持和服务组织力量,并提高客户满意度。

当有人要离开公司的时候,经常会听到“你必须在离开之前把你知道的一切都写下来”。如果每个人都这样做不是更好吗每一天,这样其他人也能从中受益每一天?这使得知识分享和协作成为日常工作的一部分。

使之成为可能的关键是有一个知识管理的策略。建立一个反映组织集体知识的相关知识库应该是该策略的一部分。

在我们继续之前,我想先停下来看看这个词——”知识管理”。知识管理可以描述为“在一个组织中创造、共享、使用和改进知识和信息的过程”。我要强调这个词——”改善”。这是许多组织失败的地方。知识库应该是动态的、活跃的和相关的。它应该每天根据与客户的互动进行改进和更新。通过互动获得的知识将为你提供有价值的数据,帮助你改善你的支持和服务。

一个支持你的工具和过程

知识管理工具是知识战略的另一个重要组成部分。有些组织没有,但许多组织有某种工具,作为案例管理系统的一部分,独立的,或集成的。如果你有一个知识库,你是否在支持内部的大多数交互中都使用了知识库工具

要非常清楚:你的支持团队指的是相关的当他们收到来自客户的问题或问题时,知识库文章?

在拥有做出了与知识管理有效合作的战略决策,答案是“不”。

我们有一种倾向,认为只要我们有适当的工具,我们就能实现各种各样的奇迹。但不幸的是,工具本身并不能解决我们的问题。这些工具应该使我们能够实现我们想要实现的目标。这同样适用于知识管理工具。

如今市场上有许多很棒的工具,技术也在快速改进。但是,如果没有一个获取知识的过程,即使是世界上最好的知识管理工具也不能把你带到你想要的地方。为了创造、分享、使用和提高你的知识,你需要一个过程——一个工作流。工具和过程应该满足组织的需求并协同工作。

您可以提出自己的流程,也可以采用现有的方法,例如KCS®(以知识为中心的服务)。采用KCS的主要好处是,它是在过去25年里开发的,并且是基于最佳实践的。

你的知识是你最大和最有价值的资产,无论是对个人还是对组织。你在照顾它吗?

作者:Heléne Källgården, ComAround KCS培训师和知识管理顾问

helene.kallgarden@comaround.com
电话:+46 766 43 11 22
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这篇博客文章是基于网络研讨会。用知识的力量支持您的服务交付“作者:Heléne Källgården,ComAround和Pierre de Gentile,Cherwell。

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