ITIL®+KCS®=成功

少花钱多办事。你听过这句话,我们中的许多人都生活在其中。每年都要求服务台满足更高的要求,而不必迅速扩展其组织。我遇到过很少有服务台经理声称有足够的人员在管理所有项目和运营任务的同时超越他们的服务级别目标。那么,您如何满足客户、员工和组织的需求呢?你从学习别人的经验开始。

建立正确的框架

人员、流程和技术

服务台不再只是雇佣廉价的员工来接听电话、制作机票和向技术人员、工程师和开发人员查询路线。每个组织都开发最能满足其组织需求的服务管理策略。该策略包括雇佣正确的人员,定义正确的过程,以及选择技术来实现这些过程。

服务管理机构必须雇用和培训正确的人员。招聘经理看重那些有相应证书的候选人。一些组织现在要求他们的员工在获得晋升、业绩提升或甚至完成新员工的试用期之前获得特定的证书。常见的认证包括技术技能、流程知识和客户服务技能。这些证书包括:

  • 前年一个+
  • 微软认证专业
  • ITIL的基础
  • HDI支持中心分析师
  • KCS基础

过程

您的服务管理战略必须定义员工将遵循的流程,以提供最有效和高效的服务。有几个框架和方法提供了最佳实践,并已取得了经验证的成果。毫无疑问,全世界最广泛采用的框架是ITIL。这个HDI 2017技术实践与薪酬报告发现72%的组织目前或计划在其战略中使用ITIL,其次是知识中心服务(KCS),占60%。正确的战略很少只基于一个框架,而是基于从多个来源获得的经验,例如:

  • ITIL
  • 以知识为中心的服务(KCS)
  • HDI支持中心标准
  • 微软操作框架(MOF)
  • 精益
  • 六西格玛
  • 敏捷的
  • DevOps

技术

一旦您定义了您的战略和所需的流程,那么是时候选择正确的技术来实现它们了。鉴于服务管理的广泛范围,这可能需要多个解决方案提供商。与一系列断开连接的应用程序相比,服务管理套件和集成系统为成功提供了最坚实的基础。通常是集成为支持员工提供了附加价值和易用性。

然后是知识

在技术发展的早期,人员-过程-技术方法就已经存在了。有些人把它称为凳子的三条腿。在技术出现之前,管理方法侧重于人与过程。这种方法再次演变的时机已经到来。我们需要把三条腿的凳子换成更结实的四条腿的椅子。现在是认识到知识是框架中的一个需求的时候了。

客户、支持专业人员和组织都从KCS和ITIL的成功集成中受益。

在纳入知识之前,支持专业人员会向他们的同龄人寻求帮助,当他们自己没有答案时。这需要使用多种资源来解决问题。新利18娱乐手机客户端罚单需要更多的时间来调查、诊断和解决。该组织经常反复解决相同的问题,并产生不同的解决方案。如果有10个人打电话给服务台问同样的问题,他们可能会得到10个不同的答案。门票通常会升级以支持合作伙伴,而该组织的第一次接触分辨率和第一级分辨率都很低。因此,帮助台被称为无助的台。随着知识的引入,这种情况开始改变。

虽然部落知识一直存在,但它存在于人们的头脑中。如果人们不在身边或离开了工作岗位,知识就不再可用。知识必须明确记录在知识库中,以便于获取和共享。与服务管理相比,知识管理的正式实践相对年轻。因此,它没有得到很好的理解和采纳。

  • ITIL研究和开发始于1980年代,并于1989年首次发表。
  • ;研究和开发始于1992年服务创新联盟.
  • 人类发展指数服务创新联盟2003年引进KCS培训。
  • ITIL2007年增加了Knowledge Management。16年来,知识不包括在这个框架内。
  • 第一认证;于2007年推出。
  • 这个KCS学院成立于2010年,为该行业提供资源、培训和认证。新利18娱乐手机客户端

最初,知识库被视为可选资源。如果您对知识文档有想法,您会将其提交给专门的知识团队。知识工程师将开发、验证和验证知识的正确性。然后将其发布到服务台,以提高一级分辨率和第一次接触分辨率。这是一个早期的左移战略,以转移成本高昂的二级资源。左移战略扩展到包括自助服务战略,允许客户获得适当的知识。该策略的早期目标是减少服务台的呼叫量。如今,需要知识并将其集成到多个服务管理流程中。而自助服务是提高客户成功和客户体验的战略。新利18娱乐手机客户端

KCS改变了知识管理方法

知识工程方法被早期的知识管理采用者广泛采用,包括微软、惠普、甲骨文、3Com、Novell和Sun Systems等主要技术供应商。但他们仍然没有成功。这些供应商和其他人聚集在一起形成了服务创新联盟在1992年。他们的目标是探索服务管理的创新。早期的倡议之一是对知识管理的探索。成员们尝试新的想法,并从他们的经验中学习。有些东西奏效了,有些想法却失败了。这些经验的收集被捕获并发展成现在称为知识中心服务(KCS)的方法。

KCS的核心原则包括:

  • 富足——我们分享的越多,我们学到的越多。
  • 创造价值-知识是交付给客户的产品,是组织的战略资产。
  • 需求驱动——知识必须在解决问题的过程中被捕获和改进,也称为事件管理和请求管理。
  • 信任——知识是每个人的责任,而不是一个专注的团队。

在上面提到的同一份HDI报告中,我们了解到支持组织使用的26种技术,并在报告中排名,知识管理排名第4th当被问及使用或计划使用什么技术时。

  1. 远程控制
  2. 事件管理
  3. 报告/分析
  4. 知识管理

41%的受访者计划在2018年增加或改进知识管理。将其列为计划投资的第二大领域,排在自助领域之后,自助领域有50%的人计划进行改善投资。由于自助的一个重要组成部分是知识,你可以很容易地说,知识是我们行业服务柜台改进的第1和第2个领域。

整合门票之外的知识

知识管理的早期采用者专注于改进事件管理和请求管理以及访问管理和事件管理。随着实践和流程的发展,知识被集成到多个服务管理流程中。一些例子包括:

  • 服务级别管理–支持运营级别协议的标准操作程序被捕获为改进票据升级的知识。
  • 问题管理–知识重用可实现问题检测,取代昂贵的票证分析以识别问题。问题管理更新和共享知识,供支持专业人员立即使用。
  • 变更管理–知识重用可以用来证明变更请求的批准是合理的。变更实施后的知识重用可能表明变更失败。
  • 测试和验证管理–在发布新的或更新的服务之前获取和共享知识。
  • 发布和部署管理——主动的知识共享可以减少变更对服务台的影响,改善开发-运维关系。

ITIL + KCS =成功

客户、支持专业人员和组织都从KCS和ITIL的成功集成中受益。

  • 提高第一次接触分辨率
  • 缩短平均解决时间
  • 减少昂贵的升级
  • 一致的答案
  • 使客户能够选择支持方法
  • 找出可以消除问题和改善服务的问题
  • 减少冗余支持任务
  • 提高支助能力

导致…

  • 增加客户满意度
  • 增加员工的满意度
  • 每次事故降低成本

知识管理不再是一种选择。它是您的服务管理策略所必需的流程。站在更结实的四脚椅上,而不是三脚凳上。在你的战略中包括人员-过程-技术-知识。通过利用行业框架和方法来学习其他人的经验。您成功的服务管理策略应该基于ITIL和KCS的最佳实践。


KCS顾问和专家Rick Joslin

关于作者

里克乔斯林里克乔斯林拥有30多年的信息技术经验。他曾在技术支持专业人士协会HDI担任认证和培训执行主任十年。Rick拥有20多年的知识管理经验,是国际公认的KCS专家。他曾在北美各地的会议和活动上发言,并在六大洲的会议上发表主旨演讲,推广KCS方法。

Rick于2003年成为KCS第一届认证讲师,并在服务创新联盟的KCS核心委员会任职,以发展KCS方法论。他是ITIL v3、KCS方法论以及众多HDI课程、认证标准和认证考试的特约作者。他是AXELOS白皮书ITIL和KCS的协同作用的合著者。
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