采访沃尔沃汽车公司客户服务中心,了解他们成功的知识管理计划

瑞典沃尔沃汽车公司的客户服务中心已与ComAround合作三年,通过成功的知识管理计划提高客户体验和满意度。沃尔沃汽车是一个公认的汽车品牌,历史悠久的历史悠久地建造高级汽车,重点是安全和创新。沃尔沃汽车继续增长,而不是欧洲,中国或美国的任何其他汽车制造商。Comaround在Volvo Car Sweden的客户服务中心接受了尼克拉斯比维克,沟通和教育经理。

Comaround采访Niklasbyvik在客户服务中心,沃尔沃汽车瑞典,关于他们成功的知识管理倡议
尼克拉斯 Byvik,瑞典沃尔沃汽车公司客户服务中心的沟通和教育经理

简要介绍客户服务中心和您的角色

Volvo Car瑞典的客户服务中心负责通过几个渠道回答其客户,沃尔沃车主和为最终客户提供最终客户的经销商的所有问题,包括电话,电子邮件,聊天,社交媒体和沃尔沃通话。我们的使命是为客户提供非凡的品牌和服务体验,创造了令人难忘的联系和与每个客户的长期关系。

我是客户关怀中心的沟通和教育经理,我负责确保客户顾问在知识和信息方面具有正确的条件,以帮助我们的客户。在我的角色中,我还支持客户顾问在我们如何与客户交谈以传达我们的品牌,并提供超越平凡的服务体验。我们最强大的竞争优势在沃尔沃汽车瑞典是客户体验,因为它非常难以复制。

客户服务中心面临的最大挑战是什么?

我们在客户服务中心面临的最大挑战是,我们收到的问题范围广泛,种类繁多,信息流迅速增长。我们会收到关于新旧产品的问题,从客户如何将电话连接到沃尔沃的待命电话、设备级别或交付时间,到50年代旧PV的备件。为了能够回答这些问题,所有客户顾问都需要广泛的知识和深厚的专业知识。

是什么促使你投资于知识管理?

无论你在沃尔沃汽车公司工作多久,你都不可能在头脑中储存这么多信息。这太复杂了。我们需要能够访问和搜索的信息和知识。当你通过聊天和电话回答问题时,速度很重要。这是关于尊重客户的时间。

你有没有看到任何可测量的效果?

绝对地通过使用ComAround,我们看到客户满意度(净发起人得分(NPS)和客户满意度指数(CSI))有明显提高的趋势,并且每种情况下的解决率都有所提高。我们不再依赖具有深入技能的个人,我们也不需要多次问同样的问题。我们的理念是,在ComAround中找不到答案的问题只能问一次。

“我们希望继续与渐进的渐进式合作。他们是成功和继续我们在积极方向旅行的关键,“沃尔沃汽车瑞典客户服务中心的传播与教育专家Niklas Byvik说。”

最有趣的是什么?

最有趣的是在ComAround知识中获得具体的反馈™ 为同事和客户带来实际利益的因素。作为一个团队,我们正在“寻找”真正有意义的见解。

你最惊喜的是什么?

创建一个结构的复杂性,该结构可以随着时间的推移而持续,并且可以填充大量数据,而不会变得不那么友好。

什么比你预期更困难?

很难让每个人都使用知识库。有时很明显,人类天生懒惰。人们经常选择做他们一直做的事情,在这种情况下,向别人寻求答案。让每个人都明白让知识管理发挥作用并取得成功是我们所有人的责任,这是一个挑战。

你对未来有什么想法?

我绝对相信,需要只为知识管理软件种植像昏迷!18luck客户端下载我们的日常生活变得越来越复杂,因为我们的产品和服务变得越来越复杂。我们的客户正在为我们提供更大的需求。

我们的目标是扩大北欧地区和全球知识管理倡议和融合。我们正在寻求手动和人工智能(AI),增强现实(AR)和语音识别更少的工作,以及与其他公司应用程序集成Comaround知识™,以获得知识管理的全部潜在利益。

未来,我们希望继续与ComAround合作,让我们的客户之旅与知识管理最佳实践一起发展。

“我相信,在沃尔沃汽车瑞典客户服务中心的产品经理,产品经理Niklas Byvik说,对Comaround这样的知识管理系统将增加。”

ComAround如何帮助您实施知识管理计划

如果您需要帮助在您的客户服务和支持组织中实现成功的知识管理,请联系.

了解更多关于我们的18luck客户端下载知识管理软件ComAround Knowledge™以及我们的训练咨询服务.

博客文章作者:Therese Walve,KCS实践V6认证者广告。

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