下面是对沃尔沃汽车客户服务中心关于他们成功的知识管理计划的采访

瑞典沃尔沃汽车公司的客户关怀中心已经与ComAround合作了三年,通过成功的知识管理计划来改善客户体验和满意度。沃尔沃汽车是一个公认的汽车品牌,拥有长期生产高档汽车的历史,专注于安全和创新。在欧洲、中国和美国,沃尔沃汽车公司的增长速度仍然快于其他任何汽车制造商。ComAround采访了瑞典沃尔沃汽车客户服务中心的沟通和教育经理Niklas Byvik。

ComAround采访了瑞典沃尔沃汽车公司客户服务中心的Niklas Byvik,了解他们成功的知识管理计划
Niklas Byvik,瑞典沃尔沃汽车公司客户服务中心的沟通和教育经理

请简单介绍一下客户服务中心和你的角色

沃尔沃汽车瑞典客户关怀中心负责通过电话、电子邮件、聊天、社交媒体和沃尔沃On Call等多种渠道回答客户、沃尔沃车主和服务终端客户的经销商的所有问题。我们的使命是给我们的客户一个非凡的品牌和服务体验,创造一个难忘的接触和长期的关系,与每一个客户。

我是客户服务中心的沟通和教育经理,我负责确保客户顾问在知识和信息方面有适当的条件来帮助我们的客户。在我的工作中,我也支持客户顾问如何与我们的客户沟通,传达我们的品牌,并提供一种超越寻常的服务体验。在瑞典沃尔沃汽车公司,我们最强大的竞争优势是客户体验,因为这是极其难以复制的。

客户服务中心最大的挑战是什么?

我们在客户服务中心面临的最大挑战是我们收到的各种各样的问题,以及快速增长的信息流。我们收到了关于新老产品的问题,从客户如何连接他们的手机到沃尔沃On Call,从他们的设备水平或交货时间,到50年代的旧PV的备件。为了能够回答这些问题,所有的客户顾问都需要广泛的知识和深厚的专业知识。

是什么促使您投资知识管理?

不管你在沃尔沃汽车公司工作多久,你都不可能在脑子里储存这么多信息。这太复杂了。我们需要信息和知识是可获取和可搜索的。当你通过聊天和电话回答问题时,速度是很重要的。重要的是要尊重客户的时间。

你看到任何可衡量的影响了吗?

绝对的。通过使用ComAround,我们看到了客户满意度(净促进者评分(NPS)和客户满意度指数(CSI))明显提高的趋势,每种情况下的分辨率都有所提高。我们不再依赖有深度技能的人,我们也不需要重复问同样的问题。我们的理念是,在ComAround中找不到答案的问题只问一次。

“我们希望继续与ComAround密切合作。他们是成功的关键,并继续我们的旅程朝着积极的方向,”Niklas Byvik说,产品经理,配件-沟通和教育专家在沃尔沃汽车瑞典客户服务中心。

最有趣的是什么?

最有趣的是在ComAround Knowledge™中获得具体的反馈,这些反馈为同事和客户带来了实际的好处。作为一个团队,我们正在“寻找”真正有影响的洞见。

你最惊讶的是什么?

创建一个结构的复杂性,它可以持续一段时间,并可以填充大量的数据,而不变得不友好。

什么事情比你想象的更困难?

让每个人都使用知识库是很困难的。有时很明显,人类天生懒惰。人们经常选择做他们一直做的事情,在这种情况下,问别人的答案。让每个人都明白,让知识管理发挥作用并取得成功是我们所有人的责任,这是一个挑战。

你对未来有什么想法?

我绝对相信,对ComAround这样的知识管理软件的需求只会增长!18luck客户端下载随着我们的产品和服务越来越复杂,我们的日常生活也越来越复杂。我们的客户对我们提出了更高的要求。

我们的目标是在北欧地区和全球范围内扩大知识管理计划和ComAround。我们正在寻求减少手工工作,更多地使用人工智能(AI)、增强现实(AR)和语音识别,以及将ComAround Knowledge™与其他公司应用程序集成,从而获得知识管理的全部潜在好处。

在未来,我们希望继续我们与ComAround的成功故事,让我们的客户之旅与知识管理的最佳实践一起发展。

“我相信,对ComAround这样的知识管理系统的需求将会增加,”瑞典沃尔沃汽车公司客户服务中心配件产品经理、沟通和教育专家Niklas Byvik说。

ComAround如何帮助你的知识管理计划

如果您需要帮助在您的客户服务和支持组织中实现成功的知识管理,请取得联系

了解更多关于我们的18luck客户端下载知识管理软件ComAround Knowledge™,以及我们的培训咨询服务

博客文章作者:Therese Walve, KCS实践V6认证。

相关链接:

知识管理计划失败的十大原因

案例研究沃尔沃汽车——客户服务中心的支持工具

随需应变网络研讨会:全球支持组织的高级知识管理

0 回复

留下一个回复

想加入讨论吗?
请随时投稿!

留下一个回复

您的电子邮件地址将不会被公布。必填字段已标记