来自一个成功的客户服务中心的关于如何利用知识提高客户体验和满意度的建议

当您的产品非常复杂,且总体环境正在发生变化时,提供高质量的客户服务和支持往往是一个挑战。通过ComAround知识™,沃尔沃汽车瑞典的客户关怀中心提高了客户体验和满意度,加快了为客户提供答案的速度,并始终能够获得最新、最准确的信息和知识。

如何提高客户服务中心的客户体验和满意度。

客户满意度(净促进者评分(NPS)和客户满意度指数(CSI))有明显提高的趋势,解决率也有提高。从第一天开始,沃尔沃客户服务团队的新员工就可以更容易、更快地接受相关和最新的知识。

Niklas Byvik是纽约州立大学客户服务中心的产品经理,配件-沟通和教育专家沃尔沃汽车.他列举了建立知识管理计划的四个成功因素。

1.使用专业的知识管理软件18luck客户端下载

如果您的客户服务中心无法及时回答问题,那么您需要专门的知识管理软件。18luck客户端下载这帮助沃尔沃汽车实现了跟踪客户旅程的目标,提高了客户满意度。代理商会有更多的时间帮助客户,影响品牌的卓越和服务体验,从而完成更多的工作。

瑞典沃尔沃汽车公司客户关怀中心高级经理皮娅·约翰逊表示:“我们能够快速回应客户,现在每个人都能在同一时间访问相同的信息。”

2.建立流程和惯例

知识管理是复杂的。你需要过程和惯例,以便在一个大的范围内工作,并有最新的,相关的知识。否则,你可能会有无法使用和找不到的知识。使用已建立的知识管理方法,从ComAround等知识管理专家那里获得帮助,并在创建知识创造的过程和标准时让代理参与进来。

3.对共同的目标和利益达成一致

你需要一个紧密的团队才能成功。阐明知识管理的目的和好处。商定一个共同的目标,衡量对终端客户的影响。工作变得更有趣,你的顾客也变得更满意。

4.拥有以客户为导向的心态

在处理知识库中的知识时,你的重点应该始终是帮助客户。在撰写知识性文章时,要始终把客户放在心上,这样文章才容易被客户找到,并且与客户相关。

“ComAround帮助我们提高了客户满意度,”瑞典沃尔沃汽车公司客户服务中心配件产品经理、沟通和教育专家Niklas Byvik说。

博客文章作者:Therese Walve, ComAround, KCS实践V6认证。

ComAround如何帮助您提高客户体验和满意度

如果您的客户服务和支持组织需要成功的知识管理帮助来改善客户体验和满意度,请取得联系

了解更多关于我们的18luck客户端下载知识管理软件ComAround Knowledge以及我们的培训咨询服务

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