知识——向足够好转变

传统观点认为,每一篇文章都应该是完美的,这与我们如何消费和处理信息没有关系。支持那些意识到不可能创建完美的知识文章的组织将通过知识管理获得成功。成功的支持组织开发了早期识别新问题的方法,并且创建了有效的文章来解决新问题。

我快乐的人得到相关的知识

当我们与支持一起工作时,特别是与自助服务支持一起工作时,时间就会成为一个越来越重要的考虑因素。更新的知识文章通常在短时间内保持相关。总有新的系统、技术和过程被开发出来,从而产生更好的工作方式。技术对工作环境的急剧发展是我们以前从未见过的。

通信能力随着计算能力的增长而增长

调查显示,如今一篇知识文章的平均寿命为60-90天。文章可以在90天后保留其价值,但只有在明确需要的情况下才可以。认识到这一点,不要花太多时间为自助服务创建完美的知识文章是非常重要的。更重要的是建立一个过程,在这个过程中,我们可以在需要的时候快速创建新的知识文章。

Just in time vs Just in case

“Just in time”vs“Just in case”是知识方法论KCS(以知识为中心的支持)中经常使用的术语。它强调了按需创建新文章所花费时间的重要性,而不是主动创建可能需要的文章。

调查显示,我们在公司创建的文档中,多达80%的文档从未使用过一次。

知道了这一点,我们就很容易理解,我们不应该要求完美,而应该以“足够好”为目标。

为什么我们如此关注高质量和广泛编辑的知识文章?一个原因是我们最初使用技术文档和产品描述作为支持材料和支持手册。通常,技术产品文档的使用寿命更长,每次都必须完美。通常是出于财务和法律原因,组织提出了为这些类型的文档创建完美内容的特定需求。

让目标设定正确的优先级

当我们在支持组织中创建知识文章时,我们的主要目标是成功地解决客户的问题,以便他们能够快速地继续高效地工作。如果我们提供足够好的知识文章来帮助员工解决他们的问题,这个目标就可以实现。现在是时候开始建立一个过程来创建“足够好”的文章,而不是创建非常高质量的,或完美的知识文章。此外,我们需要将知识视为永远不完整的东西,并不断发展以满足用户的需求。

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Per Strand, ComAround的首席执行官和创始人

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